정영종 CJ인터넷 대표이사가 직접 CS 체험 교육을 받고, 고객의 고충 및 불만해소를 위해 전화 상담하고 있다.

“이 아이템은 어디에서 사용하는 건가요?”(12세 A군)

“제 ID가 차단이 됐어요. 풀어준다 했는데 지금 안되는데요.” (35세 B씨)

CJ인터넷의 정영종 대표이사를 비롯한 리더급 간부 직원 100여명이 3개월 간 진행한 CS 체험이 15일 종료되었다.

이번 CS 체험은 넷마블 게임 고객의 불만과 고충을 해결하기 위한 것으로 전화상담 체험, 대면상담 체험, GM(Game Master, 게임운영자) 체험 등의 교육 내용으로 구성됐다.

회사 측은 “이 같은 CS 체험 교육은 게임업계에서도 드문 일”이라며 “고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 목소리를 직접 확인하고 대고객 서비스를 높이고자 하는 취지”라고 설명했다. 타 기업에서는 벤치마크 대상으로 문의도 적지 않다.

CJ인터넷에 따르면 웹 문의는 월 5만건, 전화 문의는 월 3만건 가량 된다. 웹 문의는 10대 전후가 많다면, 전화 문의는 30대 이상이 많은 게 특징이다.

길호웅 서비스운영팀장은 “고객 문의 내용 중에서도 개인정보문의에 대한 것이 40%로 가장 많다”며 “다음은 게임 이용에 대한 문의(31%)”라고 말했다. 그는 이어 “고객 중에는 욕설을 하시는 분도 있지만 CS 담당은 회사의 대표 얼굴이라는 인식을 갖고 최선을 다해 고객의 고충을 해소하기 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.

이번 CS 체험을 한 해외사업본부의 임성봉 부장은 “실제 체험 교육을 받아보니 고객의 목소리를 듣고 이를 사업 현장에 적용하는 것이 매우 중요함을 느끼게 됐다”고 말했다.